Ускоренное обучение

Дата публикации 19.03.2009

Тьери Гранж (Thierry Grange), декан Grenoble Ecole de Management, с радостью отвечает на этот вопрос: «Все дело в том, что происходит культурное изменение данной сферы. Это превращение общественной службы в службу обществу».
Профессор Гранж и его коллеги не просто хотят с комфортом прокатить пассажиров: они стараются помочь переориентировать французскую экономику с производителя на потребителя. Этот проект, по свидетельствам французов, уже десятилетия тщетно реализовывается правительством. Но, по мнению профессора Гранжа, не за горами первые плоды успешной культурной реформы государственных институтов. France Télécom, еще одна в прошлом государственная монополия и нынешний клиент Grenoble, теперь является приватизированной компанией и сильным игроком на международном рынке телефонных операторов. Уже 20 лет Grenoble EM предлагает образовательные программы уровня executive для сотрудников государственных учреждений, которые должны научиться работать на благо своих клиентов. Пятилетний контракт на сумму 1 млн EURO ($1,3 млн, 880 тыс. фунтов стерлингов) с компанией SNCF, крупнейшим железнодорожным перевозчиком Франции, который предусматривает обучение сотрудников компании по специально разработанной программе Majélan training programme, стал далеко не первым. Преподаватели школы должны научить менеджеров по работе с клиентами требуемым навыкам работы. Несмотря на кажущееся отсутствие изменений и новшеств, в соответствии с директивами Европейского союза и государственным законодательством Франции были проведены необходимые трансформации в области железнодорожных перевозок и в других государственных институтах Франции. Французские железные дороги теперь принадлежат отдельной государственной компании Reseau Ferre de France. Многие поезда SNCF теперь обслуживаются частными субподрядчиками, в следующем году SNCF предстоит вступить в конкурентную борьбу с другими операторами железных дорог Франции.
Как заметил профессор Гранж, SNCF уже стала брендом в области перевозок. Так как большая часть билетов покупается через Интернет, единственным сотрудником, которого клиенты будут встречать лично, остается проверяющий билеты. Успешное решение всех проблем пассажиров и проблем, связанных с задержками отправления и прибытия поездов, - довольно сложная работа. От уровня сервиса зависит успех компании SNCF.
Методы обучения
Первая одногодичная программа обучения менеджеров по работе с клиентами компании SNCF теперь проходит на кампусе бизнес-школы Grenoble и во внутреннем университете SNCF Université du Service в Париже. При разработке этой программы профессора бизнес-школы искали инновационные методы обучения. По мнению профессора Гранжа, сложнее всего донести до сознания менеджеров SNCF, что новые изменения пойдут на пользу им лично и компании, на которую они работают. Некоторые решения поставленных задач были разработаны в Académie du Service, совместном проекте с группой отелей Accor. Чтобы воспитать в учащихся уверенность в своих силах и сломать все барьеры, преподаватели используют театр. «Все могут рассказать историю. А другие участники будут смеяться и сочувствовать вашим ошибкам. Это помогает снизить уровень стресса и напряженности», - говорит профессор Гранж. После того как в классе создана учебная атмосфера, студентам предлагается изучить различные предметы, начиная от практических курсов, таких как английский язык и законодательство, заканчивая маркетингом и стратегическим менеджментом. Кандидаты на обучение, которые должны иметь диплом менеджера, проходят отбор на конкурентной основе внутри компании.
26 студентов совмещают учебу и работу, они должны выполнить проект по оказанию услуг клиентам, который повлияет на их оценку.
Валери Клери-Бернар (Valerie Cléry-Bernard) из SNCF Academie du Service, рассказывает, что бизнес-школы участвовали в тендере на проведение ускоренного курса обучения сотрудников, который лучшим образом подготовил бы их к выживанию в нынешнем экономическом климате делового мира. Основными критериями при выборе бизнес-школы Grenoble EM были инновационные учебные методы, профессиональный поход к менеджменту услуг и опыт разработки подобных программ.

Комментарии Фейсбук Вконтакте