Чего клиенты хотят от службы поддержки

Дата публикации 10.11.2009

Превосходная служба поддержки может стать заметным конкурентным преимуществом, особенно сейчас, когда бизнес обретает второе дыхание после спада. Важно только, чтобы руководители поняли: потребители изменились. Многие брэнды лишились былого блеска, покупатель все чаще сравнивает продукты конкурентов и выбирают то одного, то другого - все это вносит нервозность в работу любой службы поддержки.

Исследования показывают, что клиентам не нравится, как работают нынешние службы поддержки. Люди хотят, чтобы с ними говорили по-человечески, отвечали на вопросы по существу и подробно, никуда не спеша. Только те, у кого это получится, смогут завоевать симпатии потребителя.

Наш недавний опрос показал: когда человек звонит в компанию, продавшую ему товар, и обращается за помощью, для него важны две вещи - компетентность сотрудника, с которым он говорит, и быстрота устранения проблемы. И тем не менее, большинство колл-центров продолжают, как и десять лет назад, оценивать свою работу по двум параметрам: времени ожидания ответа и продолжительности разговора. Поэтому их операторы и тараторят как можно быстрее, что, естественно, никому не нравится.

Больше половины опрошенных нами (они пользовались продукцией самых разных отраслей) сталкивались с плохой работой служб поддержки. Примерно столько же считают, что этот недостаток присущ большинству компаний, с которыми им приходилось иметь дело. В среднем, по нашим данным, 40% потребителей впоследствии отказывались от услуг компании-обидчика.

Чтобы понимать, как на самом деле работает его служба поддержки, руководителю нужно анализировать информацию из разных источников: опросы потребителей, данные, собранные автоматизированной системой телефонной поддержки, записи разговоров с клиентами. Необходимо пересмотреть свои бизнес-процессы, дать сотрудникам свободу действий, чтобы они могли решать конкретные вопросы - тогда и клиенты будут реже перебегать к конкурентам.

Оценивая уровень сервиса, нужно выявлять, какой процент проблем был устранен во время первого разговора с клиентом и по каким причинам какие-то решены не были. С недостатками надо бороться неукоснительно, и в центре внимания должно быть качество взаимодействия персонала с клиентами. Все знают, что компьютерные системы для хранения знаний и программы распознавания речи для переговоров стоят недешево, но эффект от их использования может окупить расходы.

Некоторые руководители наивно полагают, что раздраженный клиент в конце концов простит поставщика и вернется. Наше же исследование показывает, что, наоборот, настроенные враждебно потребители часто исчезают без предупреждения. А значит, пока компания будет приходить в себя после спада, ряды клиентов могут сильно поредеть. И тогда надежды на то, что высокая репутация обеспечит в будущем высокие продажи, наверняка не оправдаются.

Комментарии Фейсбук Вконтакте